新しいコールセンターの立ち上げに際して、まだ業務が確立されておらず、柔軟で変更可能なコールフローやルーティングが必要でした。同時に、問い合わせ履歴の確認や顧客情報のスムーズな閲覧、一元管理が求められ、CTIとCRMの連携が不可欠でした。この課題に対応するため、Amazon ConnectをベースとしたConnectrekとinspirXを導入し、業務効率が著しく向上しました。柔軟なコールフローとルーティングの実現だけでなく、CTIとCRMの密な連携により、問い合わせ履歴の正確な管理とスムーズな情報処理が可能となり、新しいコールセンターが円滑に始動し、顧客サービスの向上に大きな効果がありました。以下詳細をご紹介します。
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導入サービス |
Amazon Connect |
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規模 |
50席未満（同時ユーザー） |
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適用業務 |
保険会社業務に伴う各種変更対応・問い合わせ等の受付業務 |
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導入の背景と狙い |
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導入後の効果 |
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導入の背景と狙い
新規会社の業務開始に伴い、未確立の業務フローに対処し、コールフローの柔軟な変更を実現したいとのニーズがありました。
同時に、メンテナンス工数の削減を図り、システムの効率的な管理を目指すため、クラウド型ソフトウェアの導入を希望されていました。クラウド型にする理由として遠隔からのメンテナンスがスムーズに行え、コストを抑制することを期待されます。
導入期間とコストを最小限に抑え、迅速な始動を実現することが課題でした。
導入後の効果について
Connectrek導入後の効果としては、以下の点が挙げられます。
1. 着信ポップアップ
Connectrekと標準連携しているCRMソフトのinspirXを導入したことで着信時に顧客情報が紐づいた状態でコンタクト画面がポップアップで表示されます。
電話応答時に顧客情報をスムーズに確認することができ、通話時間の短縮に繋がっています。
2.クリックトゥーコール
アウトバウンドを行う際には、お客様に通知する電話番号を業務種別によって変更する必要があります。Connectrekには通知する電話番号を選択して架電するクリックトゥーコール機能があるため、オペレータはCTIのスキル変更などを行わずに、自身で適切な通知番号を選択してアウトバウンドコールを行うことができます。その結果、アウトバウンド業務の前処理時間が著しく短縮され、またスキルの管理にかかる工数も不要となり、SV管理の効率も向上しています。
3.通話録音連携
Connectrekと標準連携しているinspirXを導入したことで、対応履歴画面に通話録音データが自動で紐づけられています。今までは対応履歴画面の登録日時からCTI側の音声を検索する工数が発生していましたが、自動で紐付けられることで聞き直しにかかる工数や、モニタリング評価を実施する際の検索工数などが短縮されまし効率的なデータ管理が可能となり、業務プロセスがよりスムーズに進行しています。
Amazon Connect+Connectrek+inspirXを選定した理由
新規事業による変化に追随しやすい
急速なビジネス環境の変化に対応するためには、柔軟性と効率性を兼ね備えたコミュニケーションおよび顧客サービスのシステムが不可欠です。その中で、Amazon ConnectとConnectrekの選定に至った理由は以下の点に集約されます。
1．番号が増えてもコストや構築工数の増加がない
新規事業の展開に伴い、通信インフラのスケーラビリティが柔軟であることが求められました。Amazon ConnectとConnectrekは、電話番号が増加しても、増加に伴うコストや構築にかかる工数が増えることがほぼなく、急速な規模拡大にも柔軟かつ経済的に対応できます。これにより、新規事業の展開が円滑に行え、運用上のストレスを最小限に抑えることができると判断し採用しました。
2.番号や業務の増加に対するプログラム変更が不要
ビジネスの変化には頻繁な業務拡大や新しい番号の追加が伴います。Amazon ConnectとConnectrekは、プログラムの変更を必要とせず、設定の変更だけで対応できます。これにより、ビジネスの成長や変化にスピーディに対応し、リソースを効果的に活用することが可能です。
総合的に、Amazon ConnectとConnectrekは新規事業において変化に追随しやすい特性を有しており、事業の成長、拡大に併せて迅速かつ柔軟な対応が可能となりました。
システム概要
