在宅分散コールセンターを支援
AWS基盤を活用したコールセンター/コンタクトセンターのためのクラウドサービス

Connectrek コネクトレック

オペレータ業務効率化のために手上げ機能を追加NEW
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コールセンター運営を快適に!「Connectrek(コネクトレック)」とは

「Connectrek(コネクトレック)」は、Amazon Connect向けカスタムソフトフォンをはじめとする、コールセンターの運営ノウハウを持つバーチャレクス・コンサルティングが提供する独自アプリケーションサービスです。

コールセンターを取り巻く環境は時代とともに変化し、求められるニーズや要件も多様化・高度化してきています。品質を保ったままでの生産性の向上、スタッフの在宅勤務や分散拠点でのセンター運営、あらゆる環境下でのセキュリティ確保など、運営者には将来的なコールセンターの在り方を見据えたセンター設計と運営が求められます。

「コネクトレック」は、AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」をはじめとするサービスを活用した、コールセンター運営歴20年以上の実績とノウハウを持つバーチャレクスが現場視点で開発したコールセンターシステムのクラウドサービスです。

コールセンターシステムCTI「Connectrek」の主な機能と特徴

  • Amazon Connect の最適化と有効活用

    Amazon Connect上にソフトフォンをはじめとする独自開発のアプリケーションを提供することで、オペレータがストレスなく問い合わせ対応ができるサービスを提供します。オペレータからのスーパーバイザーへのヘルプ機能や電話およびチャットを適切なオペレータへルーティングする機能を利用することで、運用の効率化や生産性向上を図ります。

  • 複数拠点や在宅スタッフによる
    コールセンタの分散運用

    AWSのクラウドサービスを利用することでセキュアかつフィジブルなサービスが提供可能となります。拠点の追加や呼量の増減に対して柔軟にシステムサービスを利用することができます。

  • コールセンター運営状況の
    可視化

    オペレーターの問い合わせ状況をリモートから把握し、センター全体での運用状況を見える化することで、センターが分散していることのデメリットを補います。

提供サービス例

カスタムソフトフォンの提供

Amazon Connect の標準CCP ( ソフトフォン・テキストチャットツール) に機能を追加したConnectrek クライアント( カスタムソフトフォン) をご利用いただけます。

【機能の利用例】

  • アウトバウンドコールの発番選択
  • 他のユーザーの対応状況や転送の可否が一目でわかるオペレータ一覧画面

手上げ機能NEW

業務中にヘルプが必要な際、オペレータ一覧画面上で手上げを行い意思表示をすることができます。他のオペレータ(スーパーバイザ)はこのヘルプに対しフォローを開始することを伝え、その状態が他のオペレータからも可視化されます。

【機能の利用例】

  • 手上げボタンをクリックし、顧客対応を中断せずに他のユーザにヘルプを求めることが可能
  • スーパーバイザからのフォロー状況をオペレータ一覧上で可視化
  • 着信中の呼の情報(キュー名等)をオペレータ一覧画面に表示

弊社CRMソフトinspirXおよびiXClouZとの標準連携

inspirX (インスピーリ)iXClouZ (アイエックスクラウズ)との標準連携が低コスト短納期で実現可能です。

【機能の利用例】

  • 着信時に顧客対応用の画面が自動ポップアップする「対応画面ポップアップ」
  • CRMから電話番号選択をして架電する「クリックトゥーコール」
  • コンタクト履歴画面で通話録音データを再生・ダウンロード可能な「通話録音連携」

その他サービス (今後随時追加予定)

Amazon Connectとその他のサービスの組み合わせで様々なシステムの構築が可能

  • シートビュー
  • ウォールボード
  • ダッシュボード
  • OP/SV間チャット
  • BI連携 (Amazon QuickSightなど)
  • チャットボット構築
  • 音声ボット構築
  • 各種CRM連携(inspirX、iXClouZ、その他製品など) 

機能一覧

1

発番選択機能

Amazon Connectで取得済みの電話番号からアウトバウンドコールする電話番号(発番)を選択して架電可能です。電話番号は直接入力、またはクイック接続から選択します。
2

電話転送元オペレータ名
表示機能NEW

他のオペレータからの転送が着信した際に、転送元のオペレータのユーザー名とキュー名を表示します。顧客からの着信か、オペレータからの転送かを一目で見分けることが可能になります。
3

オペレータ
一覧機能UPDATE

ログイン中の他のオペレータを一覧表示し、それぞれの対応状況などを知ることができます。任意のオペレータへのワンクリック転送をすることや、オペレータ一覧検索機能・ルーティングプロファイルによるオペレータ一覧フィルタリング機能の利用により、自分の業務に必要なオペレータのみを表示することも可能です。
4

手上げ機能NEW

オペレータ一覧画面上で手上げを行い、他のオペレータ(スーパーバイザ)に意思表示をすることができます。他のオペレータはこのヘルプに対しフォローを開始することを伝えます。手上げやフォローの状態は、オペレータ一覧画面にアイコン表示されるため、他のオペレータからも手上げ状況を確認することができます。
5

着信音の出力設定機能

着信音を出力するデバイス(ヘッドホン/PCのスピーカー等接続している機器)を設定することが可能です。これにより通話音声はヘッドフォン、着信時の鳴動音をPC本体のスピーカーから再生できます。

Amazon Connectのセットアップもご支援します!

Amazon Connect導入支援サービスAmazon Connect導入支援サービス

担当エンジニアがクライアント様の業務に合わせたAmazon Connectの内部設定 (問い合わせフローの作成、キューイングの設定、ユーザーと権限の設定など)、OP/SVを対象としたトレーニング、Amazon Connectの機能をわかりやすく解説したドキュメントを提供し、コールセンターのスムーズな立ち上げをご支援します。

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※バーチャレクス・コンサルティングはAWS セレクトティア サービスパートナーです。

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