コールセンターの現場をラクにする！

Amazon Connectを日本のコールセンターに最適化した
独自アプリケーションサービス

Amazon Connectの
こんな課題

「Connectrek（コネクトレック）」は、20年以上にわたるコンタクトセンター運営経験を持つバーチャレクスが、現場目線で開発した、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービス。
今や国内企業でも多くの企業で導入されている「Amazon Connect」ですが、調査の結果、使い勝手や機能に不満を持っているユーザーが多くいることがわかりました。
バーチャレクスのConnectrekは、そんな不満を解消するために生まれたサービスで、 Amazon Connectでカバーしきれない機能や、日本人ならではの「これは便利!」を補完、相乗効果でCXとコンタクトセンターのEX向上に貢献します。

Connectrek ソリューション

提供サービス一覧

1標準ソフトフォン機能
Amazon Connect標準のソフトフォン
- エージェントの状態の変更 (Available/Offline)
- 着電／架電／転送／後処理などの電話機の状態表示
2標準ソフトフォン機能
架電に特化した機能
- 発信キューの選択
- 電話番号入力／クイック接続選択で発信
- 転送元オペレータ名の表示
3オペレーター覧機能
エージェントを表示し、転送／フォローを補助する機能
- エージェントの対応状況確認
- エージェントの検索（フィルタリング表示）
- 転送ボタンでワンクリック転送
- 手上げとフォロー意思表示、フォロー状況表示、オペレータ間チャット開始
4オペレータ間チャット機能
内線の代用としても利用可能なエージェント同士のコミュニケーション補助機能
- 任意のエージェントを選択して1on1チャット
- 未読通知機能、メッセージの既読表示
- 未読箇所がわかりやすいタイムライン形式の表示

※手上げ機能

業務中にヘルプが必要な際、オペレーター覧画面上で手上げを行い意思表示をすることができます。他のオペレータ（スーパーバイザ）はこのヘルプに対しフォローを開始することを伝え、その状態が他のオペレータからも可視化されます。

手上げ中のオペレータをリストの上部に優先表示します。フォローが入るとアイコンが変化します。

Amazon Connect導入支援サービス

Amazon Connectの
セットアップもご支援します!

担当エンジニアがクライアント様の業務に合わせたAmazon Connectの内部設定（問い合わせフローの作成、キューイングの設定、ユーザーと権限の設定など）、OP/SVを対象としたトレーニング、Amazon Connectの機能をわかりやすく解説したドキュメントを提供し、コールセンターのスムーズな立ち上げをご支援します。

※バーチャレクス・コンサルティングはAWSセレクトティアサービスパートナー/Amazon Connectサービスデリバリーパートナーです。

機能紹介

着信音の
出力設定機能
手上げ機能
オペレータ一覧機能
電話転送元
オペレータ名表示機能
発番選択機能
ダッシュボード機能

よくある質問

Q Connectrekとはどのようなサービスですか？

Connectrek（コネクトレック）は、20年以上にわたるコンタクトセンター運営経験を持つバーチャレクスが、現場目線で開発した、AWS基盤活用のコールセンターシステムクラウドサービスです。Amazon Connectをより使いやすくし、日本のコンタクトセンター運営に必要な機能を補完します。
Q Amazon Connect単体と何が違うのですか？

Connectrekは、Amazon Connectでカバーしきれない操作性や機能面を補完することで、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の向上に貢献します。使い勝手やコンタクトセンター運営に必要な機能不足といった、Amazon Connect利用者の不満点を解消することを目的としています。
Q どのようなチャネル・業務に対応していますか？

電話を中心に、テキストチャット、メールなど複数チャネルに対応しています。
各チャネルの対応データやCRMデータ、音声認識結果などを連携・活用し、コンタクトセンター運営を支援します。
Q オペレータやスーパーバイザー向けの支援機能はありますか？

Connectrekには、オペレータ同士やSVとの連携を支援する機能があります。
手上げ（アラート）機能やオペレータ一覧表示、オペレータ間チャットなどにより、在宅・分散環境でも円滑なフォロー体制を実現します。